一、为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据卫生部《医院投诉管理办法（试行）》，制定本办法。

二、本规定所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

三、医院专门设立“投诉协调办公室”，并专人负责投诉事宜。

四、医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，由科室主管尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人先到一站式服务中心（非上班时间可直接移交当天值班院长）。

五、一站式服务中心接待人员应当认真听取投诉人意见，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认，再上报投诉协调办公室。

六、投诉协调办公室受理投诉后，按照以下各部门受理的工作范围进行分类处理。

  (一)、院办公室：受理行政事务与管理方面、职工劳动纪律方面、职工违规违纪方面的投诉。

  (二)、党委办公室：受理医德医风方面的投诉。

  (三)、医务科：受理医疗质量、医疗纠纷方面、医技的投诉。

  (四)、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面、院内感染方面的投诉。

  (五)、财务处：受理医疗收费记账的投诉。

  (六)、保障部：受理医院后勤保障、安全方面的投诉。

  (七)、采购中心：受理设备管理方面、药品质量、价格及药事管理方面、医疗物价方面的投诉。

 (八)、未明确的有关投诉问题由投诉协调办公室决定交相关部门受理。

七、投诉协调办公室处理程序为：(一)、将进行分门别类的案件移交有关部门调查核实；(二)、部门将处理过的《投诉登记表》报主管院长审核。(三)、由处理部门将《投诉登记表》报回投诉协调办公室；(四)、办公室回复投诉人结果，并将资料存档保管。

八、当事部门、科室和相关人员应当积极配合投诉协调办公室工作，在事实基础上，在规定时间内作出客观公正的答复。医院投诉协调办公室可采取院内多途径评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事科室和相关人员积极配合。

九、投诉协调办公室要建立与各线管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗服务质量，保障医疗安全。

十、投诉协调办公室负责与卫生局、街道、司法人民调解委员会、保险公司等相关社会机构联通。

十一、投诉一般处理时限：

(一)、对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，及时查明情况，一个工作日内给出处理情况或处理意见。

(二)、对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

(三)、对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

十二、涉及医疗事故争议的，按照《医疗事故处理条例》等法规，通过调解、医疗争议技术鉴定、诉讼等途径解决及按照台博医〔2010〕29号关于修正医疗纠纷调解工作预案的通知执行。

十三、属于下列情形之一的投诉，投诉协调办公室人员应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：

(一)、投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；

(二)、投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；

(三)、没有明确的投诉对象和具体事实的；

(四)、已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；

(五)、其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。

十四、投诉协调办公室要定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。

十五、医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，投诉协调办公室应当予以重视，并及时处理、反馈。

十六、投诉协调办公室应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查：

(一)、投诉人基本信息；

(二)、投诉事项及相关证明材料；

(三)、调查、处理及反馈情况；

(四)、其他与投诉事项有关的材料。

十七、投诉协调办公室应当按照《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》（卫医发〔2002〕206号）向医院做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。

十八、投诉协调办公室应当每季统计投诉情况，并报告相关管理职能部门与年终个人考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等结合。

十九、对于在医院投诉管理中表现优秀，有效预防重大群体性事件发生的有关人员，医院将应当予以表扬。

二十、办公室要经常组织开展有关投诉的相关宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。